SAP CRM SERVICEPRO: Perjanjian Layanan, Kontrak, Paket, Manajemen Pesanan

SAP CRM menawarkan Peran Bisnis yang telah ditentukan sebelumnya untuk para profesional layanan perusahaan Anda - Profesional Layanan (SERVICEPRO).

Dengan peran ini, fungsi standar SAP yang terkait dengan perjanjian layanan, kontrak layanan, rencana layanan, dan manajemen pesanan layanan, dll. Dapat dilakukan oleh para profesional layanan.

Layanan SAP CRM dapat diakses dari berbagai saluran SAP CRM. Berikut adalah fitur layanan yang dapat dilakukan dari UI WebClient:

Dengan manajemen pesanan layanan dan manajemen tiket layanan, ia menawarkan untuk memelihara dan melacak proses layanan yang sedang berjalan dan untuk menganalisis proses penjualan yang diselesaikan yang dilakukan oleh perusahaan Anda.
Demikian pula dengan manajemen keluhan memungkinkan Anda untuk melacak dan menganalisis keluhan terhadap produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan Anda.
Pendaftaran produk memungkinkan karyawan layanan Anda bertanggung jawab untuk mencari, membuat, dan memelihara Basis atau Objek yang Terpasang.
Dengan bantuan pencarian pengetahuan, dimungkinkan untuk dengan cepat mencari solusi untuk masalah yang diketahui.

Aplikasi SAP CRM Mobile Service ditawarkan untuk memenuhi persyaratan perwakilan layanan lapangan. Aplikasi ini berjalan pada mode offline dan dapat disinkronkan dengan server CRM.
Internet Customer Self-Service (ICSS) yang merupakan aplikasi berbasis web dan dapat digunakan oleh pengguna internet untuk Layanan CRM. Mirip dengan WebClient, ini menyediakan fungsi layanan berikut:

Manajemen dan Objek Basis Terpasang

Perusahaan Anda menjual produk ke pelanggan. Penginstalan produk ini di situs pelanggan diwakili oleh manajemen basis yang diinstal di layanan SAP CRM.
Juga mendukung pengelolaan objek dalam organisasi Anda sendiri.
Organisasi menjual produk dan menyediakan layanan, suatu objek adalah contoh berwujud atau tidak berwujud yang unik secara global dari produk atau layanan ini.
Anda dapat melakukan pengaturan penyesuaian di sistem CRM untuk memiliki keluarga objek khusus pelanggan.
Struktur pangkalan yang dipasang dipertahankan dengan bantuan komponennya.
Manajemen IBase didukung oleh berbagai saluran seperti WebClient UI, IC WebClient, layanan seluler dan ICSS.
Dengan manajemen IBase, dimungkinkan untuk mengelola siklus hidup lengkap produk yang dipasang di lokasi pelanggan Anda dari saat dipasang hingga dibongkar.

Sebagai bagian dari Manajemen IBase, Anda juga memelihara data umum untuk basis yang diinstal dan komponennya:

Layar untuk membuat basis penginstalan baru

Manajemen IBase memiliki integrasi dengan transaksi layanan seperti kontrak layanan dan permintaan layanan. Dalam kontrak layanan, ini mewakili objek yang telah disetujui untuk diberikan layanan oleh perusahaan Anda.
IBase dipertahankan dalam struktur pohon dengan node header yang mewakili IBase dan komponen sebagai sub node yang berbeda. Manajemen IBase menyediakan komponen IBase berikut.

Komponen produk - Produk yang sudah ada dalam data master produk CRM dapat ditetapkan ke IBase sebagai komponen.
Komponen teks
Komponen IBase - Dimungkinkan untuk menggunakan komponen IBase di IBase lain sebagai komponennya
Objek - Objek yang dibuat sebagai bagian dari manajemen IBase dapat ditugaskan ke IBase. Satu objek hanya dapat ditugaskan ke satu IBase, yaitu tidak dapat disalin.
Jenis komponen khusus pelanggan - Dimungkinkan juga untuk membuat komponen khusus pelanggan dan menggunakannya ke dalam IBase.

Dimungkinkan juga untuk menyimpan informasi dependen untuk IBase. Ini termasuk informasi seperti mitra bisnis terkait atau dokumen layanan. Berikut adalah detail yang dipertahankan untuk header IBase:

Header IBase

Data umum:
- ID IBase
- ID Eksternal
- Kategori IBase
- Status
- Deskripsi
- Grup Otorisasi
Nama dan alamat
Pihak yang Terlibat
Kontrak Layanan - Kontrak layanan di mana IBase ini telah digunakan.
Lampiran
Persyaratan Kualifikasi - Ini digunakan untuk mempertahankan kualifikasi pegawai dinas lapangan yang dibutuhkan untuk ditugaskan.
Transaksi Layanan - Transaksi layanan di mana IBase ini telah digunakan.
Tingkat Layanan - Ini bisa berupa profil layanan atau profil respons dan digunakan sebagai bagian dari manajemen layanan.
Komponen - Ini menunjukkan daftar komponen yang merupakan bagian dari IBase ini

Berikut adalah detail yang dipertahankan untuk komponen IBase:

Komponen IBase

Data umum:
- ID Komponen
- Deskripsi
- Identifikasi
- Jenis Komponen
- Basis Terpasang
Nama dan alamat
Pihak yang Terlibat
Kontrak Layanan - Kontrak layanan di mana IBase ini telah digunakan.
Lampiran
Transaksi Layanan - Transaksi layanan di mana IBase ini telah digunakan.
Persyaratan Kualifikasi - Ini digunakan untuk mempertahankan kualifikasi pegawai dinas lapangan yang dibutuhkan untuk ditugaskan.
Penghitung - Penghitung dapat ditetapkan ke komponen atau objek IBase. Ini adalah ukuran untuk penggunaan atau keausan pada suatu objek. Ketika pembacaan yang telah ditentukan untuk penghitung tercapai, sistem dapat memicu urutan pemeliharaan. Ini juga membantu dalam mencatat riwayat layanan atau konsumsi produk.
Komponen - Ini menunjukkan daftar komponen yang merupakan bagian dari IBase ini

Perjanjian Layanan, Kontrak Layanan, dan Paket Layanan

Perjanjian layanan adalah transaksi layanan CRM. Ini adalah jenis "Kontrak Kelompok". Ini adalah perjanjian jangka panjang dengan mitra bisnis tertentu atau sekelompok mitra bisnis. Ini dapat mencakup detail yang terkait dengan perjanjian dengan pelanggan tentang harga, penagihan, SLA, dan layanan. Ini tidak termasuk nilai target atau jumlah target. Dengan perjanjian layanan dapat langsung ditautkan ke pesanan layanan atau bisa juga memiliki kontrak layanan, dengan referensi pesanan layanan mana yang dapat dibuat. Selama pemrosesan order layanan jika sistem menemukan kontrak layanan maka pemrosesan penentuan perjanjian layanan tidak akan berlangsung.

Kontrak layanan menentukan perjanjian dengan pelanggan yang menentukan cakupan layanan dengan kondisi yang telah ditentukan untuk jangka waktu tertentu. Ini menentukan hak pelanggan atas tingkat layanan dan termasuk daftar produk yang berisi layanan dan suku cadang yang dicakup. Perjanjian harga untuk layanan dan suku cadang juga dipertahankan dalam kontrak. Kontrak layanan dengan demikian mewakili data layanan, daftar objek, daftar produk, perjanjian harga daftar rilis dan rencana penagihan.

Profil layanan dan profil respons menentukan tingkat layanan dalam layanan CRM. Profil layanan menunjukkan kondisi yang menentukan kapan layanan yang ditentukan dalam kontrak layanan dapat dijalankan. Profil respons menentukan jangka waktu di mana layanan harus dimulai dan kapan pemrosesan seharusnya selesai. Profil ini dipertahankan dalam penyesuaian CRM.
Penentuan Kontrak Layanan dapat dikonfigurasi di kustomisasi. Dimungkinkan untuk memasukkan kontrak secara manual atau sistem menentukan kontrak secara otomatis. Pengaturan ini dilakukan saat membuat jenis transaksi dalam menyesuaikan untuk proses layanan.

Paket layanan CRM memungkinkan Anda membuat model paket untuk layanan berulang dan juga melakukannya sedemikian rupa sehingga Anda dapat menyervis objek secara terencana sepanjang siklus hidup lengkapnya. Ini mendukung pembuatan transaksi layanan tindak lanjut seperti kutipan, urutan layanan, aktivitas, dll pada waktu yang ditentukan. Dalam interval layanan Anda menetapkan aturan yang menetapkan bahwa untuk objek tertentu kapan dan layanan mana yang perlu direncanakan, ditawarkan, atau dilakukan.

Manajemen Pesanan Layanan

Pesanan layanan di SAP CRM dapat dibuat melalui saluran yang berbeda seperti IC WebClient UI, Saluran Web (ICSS) dan perangkat seluler. Dimungkinkan untuk membuat pesanan layanan sebagai dokumen tindak lanjut untuk perjanjian layanan atau kontrak layanan. Ini terdiri dari bagian header dan item. Item dalam urutan layanan bisa dalam struktur pohon yang membentuk hierarki item.
Aplikasi Perencanaan Sumber Daya digunakan oleh perencana sumber daya untuk mengirimkan pesanan layanan ke teknisi layanan. Ini juga mendukung pengelolaan dan analisis data yang terkait dengan karyawan perwakilan layanan (teknisi layanan).

Dalam bentuk objek Referensi, IBase (komponen), objek atau produk dapat dimasukkan dalam layanan di tingkat header atau item. Bergantung pada objek referensi utama yang dimasukkan dalam pesanan layanan, daftar produk yang relevan ditampilkan untuk item pesanan. Fungsi ini disebut proposal produk. Untuk penetapan harga, prosedur penetapan harga CRM dapat digunakan yang menghitung harga berdasarkan kondisi yang dipertahankan untuk penghitungan diskon dan biaya tambahan untuk item tertentu.

Halaman pembuatan Service Order

Berikut ini dapat digunakan sebagai item baris untuk item layanan:

Item Layanan : Item pesanan layanan juga berisi informasi indikator Akuntansi, yang mewakili akun yang akan menjadi penerima biaya penyelesaian. Layanan yang akan dilakukan dijelaskan oleh item produk layanan. Jenis produk dari item produk layanan ini adalah Layanan. Kondisi dan durasi yang direncanakan terkait informasi layanan termasuk dalam item produk layanan ini. Dimungkinkan untuk menetapkan item produk layanan ke kontrak layanan yang ada. Dalam pemrosesan layanan CRM dapat dipicu oleh item yang berisi produk layanan. Jadi, item produk layanan menggambarkan layanan yang akan dilakukan. Daftar objek pesanan layanan dapat berisi komponen, objek, dan produk IBase.

Item Suku Cadang Layanan : Item suku cadang layanan dalam pesanan layanan adalah produk dari bahan jenis. Ini mendukung perencanaan, pengendalian dan dokumentasi komponen suku cadang yang diperlukan. Itu bisa ditugaskan ke kontrak layanan.
Item Penjualan : Item produk penjualan dalam pesanan layanan adalah produk dari bahan jenis. Dalam proses servis, suku cadang yang dibutuhkan dapat dijual dengan menggunakannya. Ini juga mendukung pemeriksaan ATP untuk produk yang akan dikirim seperti dalam proses Penjualan.
Item Biaya : Item biaya dalam pesanan layanan juga merupakan produk dari bahan jenis dan mewakili biaya tambahan dari perwakilan layanan selama proses layanan.
Item Alat: Item alat digunakan saat layanan dijalankan tetapi tidak dikonsumsi sendiri. Produk jenis Material atau objek dapat digunakan sebagai item Alat.

Pelanggan yang termasuk dalam pesanan layanan bersama dengan objek referensi dapat digunakan dalam proses penentuan kontrak yang mengarah pada penyajian kontrak yang tersedia pada waktu tertentu untuk pelanggan yang bersangkutan dan objek referensi. Hal ini juga mengarah pada penentuan tanggal perjanjian tingkat layanan (SLA).
Untuk objek referensi yang dimasukkan dalam pesanan layanan, sistem dapat secara otomatis melakukan pengecekan garansi yaitu untuk memeriksa apakah ada garansi untuk objek referensi atau tidak. Jika ada, data jaminan untuk objek referensi ditampilkan dalam detail item atau header pesanan layanan.

Setelah melakukan servis, teknisi servis dapat mengkonfirmasinya dengan implementasi proses Konfirmasi Layanan. Dokumen Konfirmasi Layanan dibuat sebagai dokumen tindak lanjut pesanan layanan dan strukturnya mirip dengan pesanan layanan, yaitu data header dan data item sebanyak mungkin dalam pesanan layanan. Ini berisi data yang terkait dengan layanan yang dilakukan seperti pekerjaan aktual yang dilakukan, bahan yang dikonsumsi, jangka waktu yang dapat mencakup waktu perjalanan dan lembur bersama dengan waktu kerja, dll. Dimungkinkan untuk membuat beberapa konfirmasi untuk satu pesanan layanan. Itu juga memperbarui IBase (jika ada) yang terlibat dalam konfirmasi layanan.