Modul SAP CRM: Gambaran Umum, Arsitektur

Daftar Isi:

Anonim

Apa itu CRM?

CRM adalah singkatan dari "Customer Relationship Management" dan merupakan sekumpulan metodologi dan alat yang membantu mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang terorganisir.

Dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif saat ini, fokus perusahaan teratas adalah meningkat pada asetnya yang paling berharga - pelanggan . Oleh karena itu, perusahaan memerlukan solusi perangkat lunak yang sesuai untuk melayani pelanggannya yang ramah pengguna, mudah disesuaikan, terintegrasi penuh, dan dapat diimplementasikan secara fleksibel.
Manajemen Hubungan Pelanggan adalah strategi bisnis untuk mengoptimalkan interaksi pelanggan. Ini membantu dalam memahami pelanggan Anda, kebutuhan dan persyaratan mereka.

Apa itu Modul SAP CRM & Untuk Apa Digunakan?

SAP CRM adalah alat CRM yang disediakan oleh SAP dan digunakan untuk banyak proses bisnis

SAP CRM adalah bagian dari rangkaian bisnis SAP. Itu dapat mengimplementasikan proses bisnis yang disesuaikan, mengintegrasikan ke sistem SAP dan non-SAP lainnya, membantu mencapai strategi CRM.

SAP CRM dapat membantu organisasi untuk tetap terhubung dengan pelanggan. Dengan cara ini organisasi dapat mencapai harapan pelanggan dengan jenis layanan dan produk yang dia butuhkan.
Ini juga membantu untuk mencapai 'Single face to customer', yang berarti pelanggan mendapatkan informasi reguler & aktual terlepas dari saluran yang dia gunakan untuk menghubungi perusahaan Anda.

Ikhtisar CRM SAP

Sebagai bagian dari SAP Business Suite, SAP menyediakan solusi yang fleksibel dan terbuka, dan yang mendukung aplikasi, database, platform perangkat keras, & sistem operasi dari sebagian besar vendor utama.
Solusi SAP berikut adalah konstituen dari SAP Business Suite:

  • SAP CRM - Manajemen Hubungan Pelanggan
  • SAP PLM - Manajemen Siklus Hidup Produk
  • SAP SCM - Manajemen Rantai Pasokan
  • SAP SRM -Supplier Relationship Management
  • SAP ERP - Perencanaan Sumber Daya Perusahaan

SAP Business Suite didasarkan pada SAP NetWeaver .NetWeaver menyediakan lingkungan pengembangan dan runtime untuk aplikasi SAP dan digunakan untuk pengembangan dan integrasi kustom dengan aplikasi dan sistem lain.

SAP CRM tertanam dalam lingkungan bisnis SAP Business Suite.

ALIRAN KERJA SAP CRM

Pelanggan dapat mengangkat masalah dengan vendor melalui media apa pun seperti Faks, email, telepon, dll. Jika penyelesaian tidak dapat segera diberikan oleh perwakilan pelanggan front-end, mereka mengajukan tiket di SAP - CRM yang ditangani dengan lebih teknis personel yang dilengkapi perlengkapan. Resolusi tersebut kemudian diteruskan ke pelanggan.

Fitur SAP CRM

  • Ini adalah bagian dari SAP Business Suite untuk mengelola hubungan pelanggan.
  • Ini mendukung semua area bisnis yang berfokus pada pelanggan seperti pemasaran, penjualan, dan layanan.
  • Ini diterapkan untuk saluran interaksi pelanggan yang berbeda, seperti Pusat Interaksi, Internet, dan klien Seluler (perangkat genggam seperti laptop, seluler, dll.).
  • CRM Analytics, sebuah komponen dari SAP CRM, memungkinkan organisasi Anda untuk mengumpulkan semua informasi yang relevan tentang berbagai faktor utama seperti pelanggan dan menganalisis basis pengetahuan ini untuk memasukkan wawasan ke dalam proses operasional dan pengambilan keputusan strategis.

Pemasaran SAP CRM

  • SAP CRM telah menyediakan fungsionalitas pemasaran yang luas
  • Ini mengotomatiskan perencanaan pemasaran, pelaksanaan kampanye, & pengukuran upaya pemasaran.
  • SAP CRM menyatukan fungsi-fungsi utama berikut yang terkait dengan pemasaran pada antarmuka yang ramah pengguna dan dapat dikonfigurasi:
    • Rencana pemasaran,
    • Manajemen kampanye,
    • Manajemen Pimpinan,
    • Pemasaran Elektronik,
    • Analisis Pasar,
    • Segmentasi pelanggan.

Penjualan SAP CRM

  • SAP CRM dikembangkan untuk menangani kontak pelanggan kapan saja, di mana saja.
  • Perusahaan dapat memilih satu atau lebih dari implementasi SAP CRM Sales ini:
    • Telesales,
    • Penjualan Perusahaan,
    • E-Selling dan
    • Penjualan lapangan.
  • Penjualan SAP CRM mendukung tenaga penjualan bisnis Anda agar efisien waktu & efektif dalam bekerja.
  • Ini memberikan informasi yang mengarahkan wawasan tentang tindakan, & mempertahankan fokus pada aktivitas produktif.
  • Dengan demikian, SAP CRM Sales membantu tenaga penjualan bisnis Anda untuk mengamankan pelanggan, dan kemudian mengembangkan dan memelihara hubungan yang menguntungkan dengan mereka.
  • SAP CRM juga menyediakan aspek prakiraan penjualan dan analitik yang membantu bisnis Anda mengumpulkan informasi historis & prediktif.
  • Ini mencakup pengelolaan wilayah dan akun yang dapat digunakan untuk mengoptimalkan & meningkatkan efektivitas organisasi penjualan Anda.
  • Ini juga mencakup Peluang dan proses manajemen jalur pipa yang memberikan visibilitas maksimum ke potensi penjualan, proses penjualan, & metodologi yang dapat mengarah pada standarisasi praktik terbaik khusus perusahaan.
  • Ini juga menyediakan pesanan mulus untuk proses kas yang memungkinkan organisasi penjualan Anda untuk mengelola permintaan pelanggan dengan paling efektif.

Dengan demikian, SAP CRM Sales memiliki banyak fitur seperti interaksi khusus, integrasi tanpa batas, informasi berwawasan, selalu dapat diakses, dan ramah pengguna.

Layanan SAP CRM

  • Semua aspek yang terkait dengan pemrosesan pesanan layanan yang didukung oleh layanan SAP CRM dimulai dengan menanggapi pertanyaan awal pelanggan hingga konfirmasi & penagihan layanan yang diberikan kepada pelanggan.
  • Layanan SAP CRM juga memberi organisasi Anda pembuatan & pemrosesan kutipan, pembuatan pesanan layanan, dan penugasan ke perwakilan layanan lapangan.

Saluran SAP CRM

SAP CRM menyediakan implementasi untuk berbagai saluran dalam bisnis Anda seperti Internet, telepon, penjualan lapangan, dan mitra yang mengarah pada pengoptimalan interaksi pelanggan Anda. Untuk semua saluran berbeda yang didukung, SAP CRM memberi karyawan Anda antarmuka yang intuitif dan ramah pengguna untuk melaksanakan pekerjaan sehari-hari mereka.
SAP CRM memungkinkan pelanggan untuk menerapkan persyaratan khusus pelanggan yang berbeda dan proses khusus industri. Untuk interaksi dengan implementasi ini, pelanggan memiliki saluran interaksi berbeda yang ditawarkan oleh SAP CRM:

  • Back-office : Ini adalah akses web berbasis Peran. Untuk setiap tugas yang relevan dalam layanan, penjualan, dan pemasaran, ini mewakili satu titik masuk. Semua sistem yang relevan ditetapkan ke Peran Bisnis yang diberikan kepada karyawan. Dengan demikian, seorang karyawan bisa mendapatkan semua sistem yang relevan menjadi satu UI.
  • Layanan Lapangan atau Pengguna Offline : SAP CRM menawarkan beberapa aplikasi lapangan untuk perwakilan layanan lapangan yang dapat mereka akses di mana saja, kapan saja. Aplikasi ini dikembangkan untuk perangkat genggam.
  • Interaction Center : SAP CRM memberi karyawan layanan pelanggan sebuah antarmuka yang terintegrasi secara komprehensif dengan berbagai saluran komunikasi seperti telepon dan email. Juga, ini mencakup berbagai fitur yang dapat digunakan karyawan saat berkomunikasi dengan pelanggan untuk membuat catatan atau mengerjakan transaksi itu sendiri.
  • Manajemen WebChannel : dengan SAP CRM ini memungkinkan platform E-service, E-commerce, dan E-marketing. Platform ini menyediakan layanan yang dipersonalisasi, andal, dan nyaman kepada pelanggan target 24x7x365. Hal ini memungkinkan pelanggan akhir untuk mengakses & meneliti data dan dengan itu sesuai kebutuhan, pembelian layanan atau produk kapan saja, di mana saja.
  • PCM - Manajemen Saluran Mitra : Antarmuka ini disediakan untuk mendukung kolaborasi dengan pengecer, dealer, agen, dll. Ini menggabungkan Manajemen Saluran Web dengan CRM biasa untuk memberikan solusi lengkap untuk manajemen mitra.

Tinjauan Arsitektur SAP CRM

Solusi SAP CRM menggabungkan komponen CRM bersama dengan komponen SAP ERP, SAP SCM dan SAP BI. SAP CRM berisi sistem CRM pusat dengan akses melalui berbagai saluran dan koneksi ke sistem lain.

Berikut ini adalah koneksi terintegrasi penuh yang ditawarkan sebagai Solusi SAP CRM :

  • Sistem CRM SAP yang menyediakan komponen perangkat lunak yang sesuai dari solusi SAP CRM sebagai server CRM pusat.
  • Sistem ERP SAP yang menyediakan semua fungsi ERP dapat diintegrasikan dengan sistem SAP CRM sebagai sistem back-end. Pertukaran data antara sistem yang terhubung ini dapat dikonfigurasi dan diimplementasikan dengan bantuan CRM Middleware.
  • SAP BI menyediakan fungsionalitas untuk fungsi statistik dan analisis terperinci. Itu dapat diintegrasikan dengan SAP CRM untuk menggunakan fitur-fiturnya untuk fungsi pelaporan dan analisis SAP CRM.
  • Untuk solusi perencanaan permintaan dan pemeriksaan global Available-to-Promise (ATP), sistem SAP CRM dapat diintegrasikan dengan sistem SAP SCM. Sebagai contoh:
    • Untuk Sales Order yang dimasukkan melalui salah satu UI yang diterapkan, pemeriksaan pengiriman perlu dilakukan.
    • Untuk ini, pemeriksaan Available-to-Promise (ATP) diimplementasikan pada sistem SAP SCM yang terhubung.
    • Saat runtime, sistem CRM terhubung ke SAP SCM untuk memverifikasi apakah mungkin mengirimkan barang yang diminta tepat waktu.
  • SAP NetWeaver Portal menyediakan akses terintegrasi ke semua sistem.

Arsitektur Channel

Arsitektur saluran SAP CRM meliputi:

  • Aplikasi internet:
    • Penjualan Internet
    • Layanan Mandiri Pelanggan Internet
    • Konfigurasi Harga Internet
  • Aplikasi seluler:
    • Penjualan Seluler
    • Layanan Seluler
    • Pusat interaksi

Aplikasi Internet

  • Komponen perangkat lunak Internet dari solusi SAP CRM adalah berbasis teknologi J2EE (yang terbuka, platform non-SAP). Ini disediakan sebagai solusi siap pakai dengan templat standar yang dikirimkan. Selain itu, aplikasi ini dapat disesuaikan lebih lanjut untuk memenuhi persyaratan khusus pelanggan. Untuk aplikasi Internet ini, data CRM yang diperlukan perlu dipertahankan dan diatur dalam sistem CRM.
  • Solusi SAP CRM menawarkan komponen perangkat lunak Penjualan Internet yang menyajikan katalog yang diterbitkan kepada pengguna akhir yang dapat menggunakannya untuk mengonfigurasi dan membeli produk.
  • Ia juga menawarkan komponen perangkat lunak Internet Self-Service di mana pengguna akhir dapat meminta layanan tertentu.
  • Komponen Internet Pricing & Configurator (IPC) adalah aplikasi web berbasis J2EE lainnya untuk konfigurasi produk dan data harga.

Pusat Interaksi

  • Pusat Interaksi dilengkapi dengan alat dan fitur yang diperlukan saat berkomunikasi dengan pelanggan akhir.
  • Berbagai saluran komunikasi didukung oleh Interaction Center seperti fax, email, telepon dan Voice over Internet Protocol (VoIP).
  • Pusat Interaksi ditautkan dengan Klien Web CRM dan dengan demikian seorang karyawan yang berhubungan dengan pelanggan dapat membuat catatan, memicu email, membuat aktivitas, dan mengerjakan transaksi bisnis seperti pesanan layanan, dll.
  • Interaction Center menghubungkan ke saluran komunikasi yang berbeda menggunakan Sistem Manajemen Komunikasi, yang dapat berupa SAP Business Communication Manager (BCM) atau produk pihak ketiga.
  • Untuk memperkuat opsi multisaluran Klien Web IC di Pusat Interaksi, Antarmuka Komunikasi Terpadu (ICI) digunakan.

Aplikasi Seluler

  • Komponen Penjualan Seluler dan Layanan Seluler SAP CRM membantu perwakilan layanan dan penjualan lapangan seluler perusahaan.
  • Bergantung pada area tanggung jawabnya, pengguna memiliki akses ke semua data yang relevan di perangkat mereka.
  • Perangkat ini terhubung sebentar ke server CRM pusat untuk sinkronisasi data. Transfer data ini terjadi melalui SAP CRM Middleware.
  • SAP Mobile Application Studio dapat digunakan untuk menyesuaikan aplikasi seluler ini.

Pengantar Antarmuka Pengguna Klien Web CRM

Antarmuka Pengguna SAP CRM dimulai dengan SAPGUI, dan pertumbuhannya telah menghasilkan Antarmuka Pengguna Klien Web SAP CRM. Antarmuka pengguna Klien Web CRM adalah versi yang disempurnakan dari UI Klien Web IC. Juga, itu adalah UI berbasis peran bisnis; oleh karena itu, konten yang akan terlihat oleh pengguna yang masuk bergantung pada peran bisnis yang ditetapkan kepada pengguna. Ini menghasilkan UI yang lebih sederhana bagi pengguna, yang akan dapat mengakses dan memproses hanya tugas-tugas yang relevan untuknya. Dengan ini, Perwakilan Penjualan yang tidak peduli dengan proses pemasaran hanya akan dapat mengakses dan mengerjakan proses terkait Penjualan sesuai dengan otorisasi yang diberikan.

UI Klien Web CRM adalah perangkat lunak berbasis komponen, yang menyajikan UI CRM kepada pengguna dalam Bentuk-L. Ini berisi Header di baris atas dan Navigation Bar di sisi kiri, ini merupakan L-Shape. Ruang yang tersisa di halaman UI Web CRM disebut Area Kerja. Area Header berisi tautan sistem yang telah ditentukan seperti hyperlink Log Off.

Berikut adalah komponen area Header:

  1. Tautan Sistem
  2. Pencarian Tersimpan
  3. Judul Area Kerja
  4. Sejarah

Posisi Area Header sudah ditetapkan dan tidak dapat diubah. Bilah Navigasi berisi tautan ke berbagai aplikasi yang ditetapkan ke pengguna yang masuk. Konten Area Kerja diperbarui dengan tindakan pengguna pada tautan yang tersedia di area Header, bilah Navigasi, atau di dalam area kerja itu sendiri. Tampilan ditampilkan di UI Web CRM sebagai Blok Penugasan. Ada halaman terpisah yang ditawarkan sebagai implementasi dari SAP CRM Web UI:

  • Halaman muka
  • Halaman daftar kerja
  • Kalender
  • Kotak masuk email
  • Pusat kerja
  • Halaman Pencarian Lanjutan
  • Halaman Ikhtisar
  • Blok tugas

Pengguna dapat menavigasi di antara halaman-halaman ini menggunakan link yang tersedia di bilah navigasi, pusat kerja atau hyperlink yang tersedia di halaman pencarian, aplikasi atau transaksi bisnis.

  • Segera setelah pengguna masuk, dia akan dapat melihat halaman Beranda.
  • Navigasi lebih lanjut ke halaman lain atau aplikasi tertentu dapat dilakukan dengan tautan navigasi di Bilah Navigasi atau di pusat kerja.
  • Misalnya, pengguna dapat mengakses Pusat Kerja untuk Manajemen Akun di bawah ini dari tautan yang tersedia di bilah navigasi:
  • Pengguna dapat menavigasi ke Penelusuran akun di bawah ini menggunakan tautan di pusat kerja atau menggunakan tautan Penelusuran Akun yang tersedia di bilah navigasi tingkat kedua: