Pusat Interaksi SAP CRM

Fungsi Agen Pusat Interaksi

Agen IC menerima panggilan telepon masuk dari pelanggan toko Web mengenai masalah dengan produk yang dibeli.
Agen IC memiliki akses ke pencarian pengetahuan yang memungkinkan untuk mengajukan solusi bagi pelanggan.
Berdasarkan panggilan dengan pelanggan, Agen IC juga dapat membuat tiket layanan dan dapat mengatur janji dengan perwakilan layanan.
Agen IC juga memiliki akses ke daftar panggilan yang merupakan bagian dari kampanye pemasaran.

Untuk berkomunikasi dengan pelanggan akhir, pusat interaksi terintegrasi dengan baik dengan saluran komunikasi yang berbeda.
Agen IC juga membutuhkan akses ke berbagai aplikasi dan transaksi bisnis saat berkomunikasi dengan pelanggan akhir.
Dengan demikian, Agen IC juga diberikan akses ke berbagai aplikasi dan transaksi bisnis CRM.

Berikut adalah komponen Pusat Interaksi di mana Agen IC memiliki akses untuk komunikasi dengan pelanggan akhir:

Gores pad
- Agen dapat menggunakannya untuk menulis catatan.
- Setiap saat catatan ini dapat dimasukkan ke dalam dokumen bisnis.
Informasi Akun
- Untuk interaksi saat ini, area ini menunjukkan informasi yang paling relevan.
- Misalnya nama dan alamat pelanggan.

Tata Letak Pusat Interaksi

Peringatan
- Ini adalah peringatan yang dibuat oleh pemodel untuk Agen yang masuk.
- misalnya, saran atau pengingat
Informasi Komunikasi
- Informasi dari perangkat lunak manajemen komunikasi, seperti identifikasi nomor otomatis, status antrian, waktu bicara dan status agen ditampilkan di area ini.
Bilah alat
- Tombol tekan ini untuk mendukung fungsi telepon
Bilah navigasi
- Agen IC dapat mengakses transaksi bisnis dan aplikasi menggunakan tautan yang mereka miliki di bilah navigasi
- Agen IC ini semua data yang diperlukan untuk komunikasi dengan pelanggan akhir.
Area kerja
- Agen IC juga dapat mengakses data transaksi bisnis atau data aplikasi
- Area ini digunakan untuk tujuan ini
- Agen IC dapat memulai daftar panggilan dan skrip interaktif di area ini
- Juga dimungkinkan untuk mencari transaksi dalam riwayat interaksi pelanggan

Telemarketing
- Dalam kasus telemarketing, untuk melaksanakan kampanye pemasaran, agen IC mengoordinasikan daftar panggilan dan skrip dengan agen dan dialer keluar.
- Agen dipandu melalui interaksi mitra bisnis dengan skrip dan survei.
- Ini juga mendukung memimpin kualifikasi.
Telesales
- Pemrosesan pesanan masuk dan keluar disertakan.
- Ini juga mencakup saran produk seperti Cross-Selling dan Top-n Products.
Teleservice
- Ini untuk memungkinkan Agen IC mengelola keluhan dan kasus untuk layanan pelanggan & situasi dukungan.
- Agen IT dapat melakukan pencarian pengetahuan untuk menemukan solusi.
- Mereka dapat meneruskan solusi ke pelanggan melalui email, chat, atau telepon.
Pencarian Pengetahuan

Pelanggan dapat memberikan deskripsi masalah melalui telepon, fax, E-mail, atau chat.
Deskripsi masalah digunakan oleh pencarian pengetahuan untuk menemukan solusi yang sesuai.
Solusi kemudian diteruskan ke pelanggan.
Pengguna yang memiliki akses ke layanan mandiri Internet dapat langsung menggunakan pencarian pengetahuan untuk solusinya.
Pencarian pengetahuan dapat menggunakan seluruh teks email.
Agen TI dapat mengurangi teks menjadi bagian yang relevan dan mengoptimalkan pencarian.
Pencarian fonetik juga termasuk dalam pencarian teks.
Solusi diberikan untuk masalah yang ditentukan dalam database.

Untuk ini, ini terintegrasi dengan berbagai komponen:

Dengan menggunakan alat ini, manajer dapat merancang skrip langkah demi langkah.
Kapan pun agen IC membutuhkan panduan saat berinteraksi dengan pelanggan, mereka dapat menjalankan skrip ini.
Agen dengan demikian dapat menggunakan skrip ini untuk memandu pelanggan serta melalui setiap langkah.
Tanggapan dari pelanggan menentukan langkah berikutnya yang akan ditampilkan skrip.

ERMS
- Email masuk dalam jumlah besar dapat dikelola dengan alat ini.
- Ini menyediakan layanan untuk secara otomatis memproses dan mengatur email masuk.
- Beberapa aktivitas otomatis dalam alat ini mengurangi efisiensi dan akurasi pemrosesan secara substansial.
- Juga mendukung agen IC untuk memproses email dalam waktu yang lebih singkat.
Interaksi Berdasarkan Niat (IDI)
- itu digunakan untuk mendukung panduan agen berbasis aturan
- menggunakan peringatan berbasis aturan, navigasi, skrip interaktif, dll. ini memastikan interaksi pelanggan standar perusahaan
Daftar Panggilan

untuk digunakan di Pusat Interaksi, panggilan yang dibuat harus aktif
juga daftar panggilan harus ditetapkan ke grup agen dalam manajemen daftar
dimungkinkan untuk menetapkan skrip ke daftar panggilan
daftar panggilan terpisah dapat ditetapkan satu sama lain
untuk diproses, daftar panggilan ditetapkan ke unit organisasi, posisi atau pengguna individu