Apa itu ITSM?
ITSM bertujuan untuk menyelaraskan penyampaian layanan TI dengan kebutuhan perusahaan. Bentuk lengkap dari ITSM adalah IT Service Management. Fokus alat ITSM adalah memberikan layanan yang memuaskan kepada pengguna akhir.
ITSM adalah kombinasi dari serangkaian kebijakan, proses, dan metode yang ditentukan untuk memberikan produk dan layanan TI. Ini meningkatkan dan mendukung layanan TI yang berpusat pada pelanggan.
Dalam artikel tutorial ITSM ini, Anda akan mempelajari:
- Apa itu ITSM?
- Proses ITSM
- Bagaimana Menerapkan Proses dan Alur Kerja ITSM
- Kerangka ITSM Populer
- Faktor Keberhasilan ITSM
- Proses IT Tradisional vs. ITSM
- Tantangan ITSM
- Apa itu Sertifikasi ITSM?
- Manfaat layanan ITSM
- Kekurangan layanan ITSM
Proses ITSM
Proses ITSM membantu Anda dalam mengelola layanan IT. Organisasi perlu mengelola kapabilitas layanan, bagaimana kinerjanya, mengubahnya, dan apa yang terjadi ketika mengalami masalah.
Ada banyak proses ITSM berbeda yang muncul dalam berbagai bentuk di kerangka ITSM lainnya. Berikut adalah beberapa proses ITSM yang penting:
Manajemen konfigurasi :
Ini mencakup perspektif fisik dan logis dari infrastruktur dan layanan TI
Manajemen Perubahan:
Ini adalah metode dan prosedur standar untuk mengelola semua perubahan yang dilakukan dalam layanan ITSM
Manajemen Rilis:
Pengujian, rilis, dan verifikasi perubahan lingkungan TI.
Manajemen Insiden:
Ini adalah proses sehari-hari, yang memulihkan layanan normal dan dapat diterima dengan dampak minimal pada bisnis.
Manajemen Ketersediaan:
Ini mengoptimalkan layanan infrastruktur TI, kapabilitas, dan dukungan untuk meminimalkan pemadaman layanan. Ia juga menawarkan tingkat layanan yang berkelanjutan untuk memenuhi kebutuhan bisnis.
Manajemen kapasitas:
Membantu organisasi untuk mengelola sumber daya dan juga memungkinkan mereka untuk merencanakan kebutuhan sumber daya di masa mendatang.
Manajemen Tingkat Layanan:
Ini membantu Anda untuk meningkatkan dan mempertahankan tingkat layanan kepada klien Anda. Ini membantu untuk memenuhi SLA (Perjanjian Tingkat Layanan).
Manajemen proyek:
Manajemen proyek memungkinkan perusahaan TI untuk mempertahankan layanan yang teratur untuk menghindari masalah seperti sistem yang ketinggalan zaman.
Manajemen keuangan:
Layanan IT ini membantu Anda dalam mengelola biaya yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk memenuhi kewajiban finansialnya. Layanan ini juga mencakup sumber daya yang dibutuhkan untuk memenuhi persyaratan.
Manajemen Pengetahuan:
Manajemen pengetahuan membantu Anda menghindari pekerjaan duplikat dengan mengatur dan menyediakan informasi tentang berbagai jenis produk dan layanan TI.
Manajemen masalah:
Masalah adalah akar penyebab insiden apa pun. Organisasi TI mungkin dapat menyelesaikan masalah untuk sementara, tetapi tidak dapat memperbaiki masalah tersebut. Hal ini dapat menyebabkan insiden, jadi manajemen masalah adalah metode untuk memperbaiki masalah guna meningkatkan penyampaian dan kinerja layanan.
Bagaimana Menerapkan Proses dan Alur Kerja ITSM
Berikut, lima langkah sederhana untuk mengimplementasikan proses dan alur kerja ITSM
Langkah 1) Audit operasi ITSM Anda saat ini dan temukan celahnya
Langkah 2) Mendidik, berkomunikasi, dan melibatkan pemangku kepentingan saat menerapkan proses ITSM
Langkah 3) Buat garis besar faktor penentu keberhasilan dan pantau KPI dan metrik
Langkah 4) Gunakan alat ITSM yang relevan untuk mengotomatiskan proses
Langkah 5) Kembangkan loop umpan balik dan pemegang tumpukan lainnya
Kerangka ITSM Populer
Alat ITSM adalah layanan perangkat lunak yang banyak digunakan untuk menyampaikan Layanan TI. Ini adalah perangkat lunak mandiri atau rangkaian aplikasi yang terdiri dari beberapa aplikasi untuk fokus pada berbagai fungsi. Ini juga membantu Anda melakukan berbagai fungsi seperti manajemen insiden, mengelola permintaan layanan, dll.
Berikut, beberapa framework layanan ITSM paling populer:
Business Process Framework (eTOM): Ini adalah kerangka proses untuk layanan dan penyedia telekomunikasi.
COBIT (Tujuan Kontrol untuk Informasi dan Teknologi Terkait): Ini adalah kerangka Tata Kelola TI yang menentukan tujuan kontrol, metrik, dan model kedewasaan.
FitSM: Ini adalah standar untuk manajemen layanan ringan. Ini merampingkan kerangka kerja manajemen layanan yang biasanya selaras dengan ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): Ini mencakup kerangka umum fungsi manajemen layanan dan panduan dalam mengelola layanan berdasarkan teknologi Microsoft.
Six Sigma: Kerangka kerja ini membantu Anda untuk fokus pada tujuan inti Anda, mengumpulkan data, dan menganalisis. Ini membantu mengurangi cacat pada layanan dan produk.
TOGAF (Kerangka Arsitektur Grup Terbuka): Ini dibuat dan dikelola oleh grup terbuka sebagai metode untuk menyediakan bisnis dengan struktur untuk mengimplementasikan teknologi.
Faktor Keberhasilan ITSM
Dalam kerangka ITSM, secara efektif mengelola TI sebagai entitas berorientasi layanan di seluruh perusahaan. Ini umumnya terdiri dari perspektif yang terpisah dan berbeda berikut. Ini memainkan peran penting dalam faktor Keberhasilan ITSM:
Orang - Membantu Anda menawarkan kuantitas dan kualitas keahlian dan pengetahuan.
Proses - TI dan praktik, pedoman, prosedur khusus organisasi, dll.
Teknologi - Menawarkan infrastruktur teknologi logis dan fisik yang terdiri dari perangkat keras, aplikasi, DBMS, dll.
Organisasi
Faktor bisnis internal dan eksternal yang mempengaruhi TI, bagaimana TI dan antarmuka organisasi, apa organisasi. Ini juga mencakup bagaimana hal itu mempengaruhi layanan TI.
Integrasi
Penting juga bagaimana layanan TI harus diintegrasikan dengan model bisnis tertentu. Ini juga mencakup layanan apa yang disediakan TI, bagaimana layanan tersebut ditawarkan.
Proses IT Tradisional vs. ITSM
Layanan ITSM selalu fokus pada manajemen teknologi yang lebih baik. Tetapi ini terutama berfokus pada menangani pentingnya menyelaraskan layanan TI yang berbeda dengan kebutuhan bisnis. Berikut adalah atribut penting yang telah mengalami perubahan dari proses TI tradisional ke ITSM:
| TI tradisional | Proses ITSM |
| Fokus Teknologi | Fokus Proses |
| Pemadaman Api | Pencegahan |
| Reaktif | Proaktif |
| Fokus pengguna | Berfokus pada pelanggan |
| Terpusat | Didistribusikan |
| Kebanyakan Terisolasi | Terintegrasi |
| Proses informal | Proses formal |
| Satu kali | Dapat diulang |
| Gunakan untuk perspektif TI | Gunakan untuk perspektif bisnis |
| Berorientasi operasional | Orientasi layanan |
Tantangan ITSM
Berikut adalah tantangan penting saat bekerja dengan proses ITSM:
- Sulit beradaptasi dengan tim
- Menjaga kepatuhan terhadap peraturan
- Masalah risiko dan keamanan
- Itu tidak menawarkan visibilitas di seluruh tim
- Tidak menawarkan koordinasi apa pun dengan pengembang
- Menghindari waktu henti yang tidak direncanakan
Apa itu Sertifikasi ITSM?
Sertifikasi ITSM diatur oleh STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Profesional dengan Sertifikasi ITSM dilatih dengan praktik TI yang membantu mereka memberikan solusi bisnis yang sesuai untuk berbagai persyaratan terkait TI.
Para profesional ini dilatih dengan praktik terbaik TI yang memungkinkan mereka memberikan solusi bisnis yang sesuai atas permintaan khusus klien mereka.
Manfaat Sertifikasi:
- Akuisisi dan retensi untuk sumber daya dan kumpulan keterampilan terbaik
- Menyelaraskan dan mengintegrasikan TI dan tujuan bisnis.
- Membantu Anda meningkatkan keberhasilan penyampaian proyek
- Memungkinkan Anda mencapai laba atas investasi terbaik
- Menawarkan praktik terbaik yang berguna untuk tata kelola TI yang efektif.
- Mengelola perubahan bisnis.
- Kandidat bersertifikat ITSM harus diakui sebagai ahli dalam penggunaan orang, proses, dan produk yang efektif dan efisien.
Manfaat layanan ITSM
Berikut beberapa manfaat penting menggunakan layanan ITSM:
- Proses yang dapat diulang dan sangat skalabel
- Membantu Anda menentukan peran dan tanggung jawab
- Memungkinkan Anda untuk meningkatkan produktivitas Anda
- Membantu Anda memperpendek jarak antara mendeteksi insiden dan solusinya
- Kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengatasi masalah yang berulang
- Analytics untuk mengukur dan meningkatkan kinerjanya
- ITSM menawarkan layanan yang lebih baik dengan biaya lebih rendah
- ITSM dengan cepat bereaksi terhadap perubahan dan inovasi di pasar
- Karyawan dapat mengetahui layanan apa yang tersedia dan bagaimana mereka harus menggunakannya
- Meningkatkan kualitas dan produktivitas Mengurangi biaya
- Meningkatkan hubungan dan layanan pelanggan
- Meningkatkan kerja tim dan kolaborasi
- Memberikan keamanan informasi dan pengurangan risiko
Kekurangan layanan ITSM
Berikut adalah kekurangan dalam menggunakan layanan ITSM
- Semua kerangka ITSM tidak kompatibel. Mereka tidak dapat diintegrasikan dengan semua layanan Terkait TI yang digunakan dalam organisasi.
- Beberapa kerangka kerja tidak mendukung sistem operasi tertentu, layanan berbasis web, atau platform awan.
- Jika organisasi Anda mengandalkan penggunaan perangkat lunak atau layanan web tertentu, maka penting untuk memeriksa kompatibilitas ITSM yang dipilih
- Ada beberapa platform ITSM yang tidak menawarkan skalabilitas yang baik. Ini bisa menjadi lebih menjadi masalah dengan organisasi besar dan perusahaan-perusahaan yang sedang melakukan ekspansi cepat.
- Ini mungkin terbukti kontraproduktif dalam jangka panjang.
Ringkasan
- ITSM bertujuan untuk menyelaraskan penyampaian layanan TI dengan kebutuhan perusahaan
- Proses ITSM membantu Anda dalam mengelola layanan IT.
- Beberapa proses manajemen ITSM yang penting adalah: 1) Konfigurasi 2) Perubahan 3) Rilis 4) Insiden 5) Ketersediaan 6) Kapasitas
- Kerangka kerja ITSM yang paling penting adalah: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) Kemenkeu 5) Six Sigma dan 6) TOGOF
- Faktor penting keberhasilan proses ITSM adalah: 1) Orang 2) Proses 3) Teknologi 4) Organisasi, dan 5) Integrasi
- TI tradisional berfokus pada teknologi sedangkan Proses ITSM
- adalah proses yang Terfokus
- Tantangan terbesar layanan ITSM adalah sulitnya beradaptasi dengan tim
- Sertifikasi ITSM diatur oleh STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Manfaat terbesar dari layanan ITSM adalah proses yang dapat diulang dan sangat skalabel
- Kelemahan terbesar dari beberapa kerangka ITSM adalah tidak mendukung sistem operasi tertentu, layanan berbasis web, atau platform cloud.