Apa ITIL?
ITIL adalah seperangkat pedoman yang didefinisikan dengan baik yang membantu profesional Perangkat Lunak untuk memberikan layanan TI terbaik. Pedoman ITIL adalah praktik terbaik yang diamati, dikumpulkan, dan disatukan dari waktu ke waktu untuk memberikan layanan TI yang berkualitas. Bentuk lengkap ITIL adalah Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi.
Layanan TI populer yang dicakup oleh ITIL adalah layanan Cloud, cadangan, keamanan jaringan, pemrosesan dan penyimpanan data, layanan cetak terkelola, konsultasi TI, dukungan meja bantuan, IOT, dll.
Pendekatan sistematis dan terstruktur dari kerangka kerja ITIL membantu organisasi dalam mengelola risiko, membangun praktik hemat biaya, memperkuat hubungan pelanggan. Semua ini pada akhirnya menghasilkan lingkungan TI yang stabil untuk bisnis Anda.
Dalam tutorial ITIL ini, Anda akan mempelajari:
- Apa ITIL?
- Mengapa ITIL diperlukan?
- Sejarah ITIL
- Istilah dan Definisi Penting yang digunakan dalam ITIL
- Fitur ITIL
- Apa ITIL bukan?
- Proses ITIL
- Strategi Pelayanan:
- Desain Layanan:
- Transisi Layanan:
- Operasi Layanan
- Peningkatan Layanan Berkelanjutan:
- ITIL v2. Vs. ITIL v3
- Keuntungan ITIL
- Penerapan ITIL
Mengapa ITIL diperlukan?
Berikut adalah beberapa alasan penting untuk menggunakan metode ITIL dalam bisnis.
- Meningkatkan keberhasilan pengiriman proyek.
- Mengelola bisnis yang konstan dan perubahan TI.
- Menawarkan nilai maksimal kepada pelanggan.
- Meningkatkan sumber daya dan kapabilitas.
- Memberikan layanan yang bermanfaat dan dapat diandalkan.
- Proses perencanaan dengan tujuan tertentu dalam pikiran.
- Mendefinisikan dengan jelas peran untuk setiap tugas.
- Memberikan nilai bagi pelanggan melalui layanan
- Integrasikan strategi bisnis dan layanan.
- Pantau, ukur, dan optimalkan kinerja penyedia layanan.
- Ini membantu untuk mengontrol investasi dan anggaran TI.
- Ubah budaya organisasi.
- Tingkatkan hubungan dengan pelanggan.
- Praktik terbaik manajemen layanan.
- Manajemen layanan dan integrasi yang lebih baik.
- Fungsi TI layanan bisnis.
- Perencanaan strategis TI dan bisnis.
- Menyelaraskan dan Mengintegrasikan TI dan tujuan bisnis.
- Memperoleh dan mempertahankan sumber daya dan kumpulan keterampilan yang tepat.
- Mengukur efektivitas organisasi TI.
- Mengembangkan hubungan dan kemitraan bisnis dan TI.
Sejarah ITIL
Di sini, di Tutorial ITIL ini, kita akan melihat beberapa landmark penting dari sejarah ITIL:
- ITIL pertama kali diterbitkan pada tahun 1990
- Itu diterbitkan ulang pada tahun 1995
- ITIL diperkenalkan ke Amerika Utara pada tahun 1997
- Pada tahun 2002, buku berbasis proses V2 diperkenalkan
- Pada tahun 2005, Bekerja untuk versi 3 dimulai
- Pada tahun 2007, versi 3 dengan 5 buku ISO 20000 diluncurkan.
- Pada tahun 2011, versi upgrade V3 dirilis.
- Pada 2019, ITIL v4 dirilis
Istilah dan Definisi Penting yang digunakan dalam ITIL
Sekarang dalam Tutorial ITIL ini, kita akan mempelajari beberapa terminologi dan definisi penting yang digunakan dalam ITIL:
- Peran: didefinisikan sebagai kumpulan tanggung jawab dan hak istimewa tertentu. Mungkin diadakan oleh individu atau tim.
- Pemilik Layanan: Entitas yang bertanggung jawab atas keseluruhan desain, kinerja, integrasi, dan peningkatan layanan tunggal .
- Pemilik Proses: Bertanggung jawab atas keseluruhan desain, kinerja, integrasi, peningkatan, dan manajemen dari satu proses.
- Manajer Produk: Bertanggung jawab untuk pengembangan, kinerja, dan pemeriksaan kualitas dan peningkatan sekelompok layanan terkait .
- Manajer Layanan: Bertanggung jawab atas pengembangan, kinerja, dan peningkatan semua layanan di lingkungan.
- Layanan: Sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan tanpa perlu menentukan biaya dan risiko.
- Akses: Tingkat dan cakupan fungsionalitas layanan atau data yang diizinkan untuk digunakan oleh pengguna.
- Kemampuan: Ini adalah keterampilan khusus organisasi yang diterapkan pada sumber daya untuk menciptakan nilai.
- Fungsi: Himpunan bagian mandiri dari suatu organisasi yang dimaksudkan untuk menyelesaikan tugas-tugas tertentu.
- Proses: Kelompok kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu.
- Sumber Daya : Mereka adalah bahan mentah yang berkontribusi pada suatu layanan, seperti uang, peralatan, waktu, dan staf.
Fitur ITIL
Berikut beberapa fitur penting ITIL
- Satu bahasa / terminologi.
- ITIL merupakan sarana untuk memberikan kualitas yang konsisten.
- Fokus pada TI. Namun, itu tidak hanya cocok untuk TI.
- Aktivitas yang ada dan bagaimana mengoptimalkannya.
- Proses dan tugas terkait (peran).
Apa ITIL bukan?
- ITIL bukanlah cetak biru yang lengkap, tetapi hanya batu bata dan bahan dari mana Anda dapat membangun bangunan Anda sendiri tergantung pada kebutuhan bisnis Anda.
- Ini bukan perbaikan cepat, tetapi serangkaian proses yang perlu Anda bangun ke dalam pola pikir karyawan Anda, dan itu harus terus diperbarui dan ditingkatkan.
- Ini bukan hanya metode kontrol lain tetapi cara menyiapkan organisasi Anda sehingga berfungsi menuju tujuan tanpa mengontrol manajemen.
Proses ITIL
Proses Kerangka ITIL berisi tahapan berikut: Strategi Layanan, Desain Layanan, Transisi Layanan, Operasi Layanan dan Peningkatan Layanan Berkelanjutan.
Gambar berikut menunjukkan tahapan Kerangka ITIL yang penting:
Strategi Pelayanan:
Operasi Strategi Layanan memastikan bahwa layanan seperti memenuhi permintaan pengguna, menangani kegagalan layanan, memperbaiki masalah dan menjalankan tugas operasional rutin secara efisien dan efektif.
Di sini, layanan penting berada di bawah tahap ini:
Manajemen keuangan:
Layanan Manajemen Keuangan menyediakan sarana untuk memahami dan mengendalikan biaya dan peluang yang terkait dengan layanan.
Manajemen Portofolio Layanan:
Manajemen Portofolio Layanan membantu Anda mengatur proses di mana layanan diidentifikasi, dievaluasi, dipilih, dan disewa.
Pengelolaan permintaan:
Manajemen Permintaan berkaitan dengan pemahaman dan mempengaruhi permintaan pelanggan. Ini juga melibatkan Profil Pengguna, yang mencirikan berbagai kelompok pengguna untuk layanan tertentu.
Desain Layanan:
Tahap ini memastikan layanan yang disepakati diberikan kapan, di mana, dan dengan biaya yang ditentukan.
Di sini, layanan penting berada di bawah tahap ini:
Manajemen Tingkat Layanan:
Manajemen Tingkat Layanan berkaitan dengan pengamanan dan pengelolaan perjanjian antara pelanggan dan penyedia layanan terlepas dari tingkat kinerja dan keandalan yang terkait dengan layanan tertentu.
Di sini, layanan penting berada di bawah tahap ini:
Manajemen Ketersediaan:
Layanan Manajemen Ketersediaan berkaitan dengan persyaratan ketersediaan yang telah disepakati sebagaimana ditetapkan dalam Perjanjian Tingkat Layanan (SLA).
Manajemen kapasitas:
Manajemen Kapasitas difokuskan dengan memastikan bahwa setiap saat, ada kapasitas hemat biaya yang memenuhi atau melebihi tuntutan bisnis sebagaimana ditetapkan dalam Perjanjian Tingkat Layanan
Manajemen Kontinuitas Layanan TI:
Proses IT Service Continuity Management (ITSCM) memastikan bahwa penyedia layanan menyediakan tingkat layanan minimum yang disepakati. Ini menggunakan teknik seperti Business Impact Analysis (BIA) dan Manajemen Risiko (MOR).
Manajemen Katalog Layanan:
Katalog Layanan adalah bagian yang berisi layanan yang tersedia untuk pelanggan dan pengguna.
Transisi Layanan:
Tujuan dari proses Transisi Layanan adalah untuk membangun dan menerapkan layanan TI. Ini juga memastikan bahwa perubahan pada layanan dan proses Manajemen Layanan ITIL dilakukan dengan cara yang terkoordinasi.
Manajemen Perubahan:
Aktivitas manajemen perubahan mengontrol siklus hidup semua perubahan dengan gangguan minimal pada layanan TI.
Manajemen Aset dan Konfigurasi Layanan:
Tujuan dari layanan ini adalah untuk memelihara informasi tentang item konfigurasi yang diperlukan untuk memberikan layanan TI, termasuk hubungannya.
Manajemen Rilis dan Penerapan:
Proses ini membantu Anda merencanakan, menjadwalkan, dan mengontrol pergerakan rilis untuk melakukan pengujian ke lingkungan langsung. Ini juga memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan komponen yang benar dilepaskan.
Perencanaan dan Dukungan Transisi:
Proses ITIL ini terutama berfokus pada perencanaan dan koordinasi penggunaan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu, dan kualitas yang diharapkan.
Validasi dan Pengujian Layanan:
Proses ini membantu untuk menyebarkan rilis dan layanan yang dihasilkan mampu memenuhi harapan pelanggan.
Evaluasi:
Proses evaluasi membantu Anda menilai perubahan besar, seperti pengenalan layanan baru atau perubahan signifikan pada layanan yang sudah ada
Manajemen Pengetahuan:
Tujuan dari layanan manajemen pengetahuan adalah untuk mengumpulkan, menganalisis, menyimpan, dan berbagi pengetahuan dan informasi dalam suatu organisasi. Ini membantu meningkatkan efisiensi dengan mengurangi kebutuhan untuk menemukan kembali pengetahuan.
Operasi Layanan
Tahap ITIL ini berfokus pada memenuhi harapan pengguna akhir sambil menyeimbangkan biaya dan menemukan potensi masalah.
Meja pelayanan:
Ini adalah titik kontak utama antara pengguna dan penyedia layanan. Meja layanan menangani komunikasi dengan pengguna dan juga mengelola insiden dan permintaan layanan.
Manajemen Insiden:
Tujuan dari Manajemen Insiden adalah untuk mengelola siklus hidup semua insiden. Ini juga memastikan bahwa layanan kembali ke layanan TI kepada pengguna secepat mungkin.
Manajemen Masalah:
Tujuan dari manajemen masalah adalah untuk mengatur siklus hidup semua masalah. Ini membantu organisasi TI untuk mencegah terjadinya insiden dan meminimalkan dampak insiden yang tidak dapat dicegah.
Pengaturan acara:
Objek dari manajemen acara adalah untuk memastikan item dan layanan konfigurasi terus dipantau dan untuk memfilter dan mengkategorikan kejadian untuk menentukan tindakan tertentu.
Pemenuhan Permintaan:
Tujuan dari manajemen permintaan adalah untuk memenuhi permintaan layanan. Dalam banyak kasus, ini adalah perubahan kecil (misalnya, permintaan untuk mengubah kata sandi).
Manajemen teknis:
Fungsi ini menawarkan keahlian teknis dan dukungan untuk pengelolaan infrastruktur TI.
Manajemen Aplikasi:
Manajemen Aplikasi adalah layanan yang bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi sepanjang siklus hidupnya.
Operasi Layanan TI:
Tujuannya adalah untuk memelihara informasi tentang item konfigurasi yang diperlukan untuk menyampaikan operasi layanan TI, termasuk hubungannya.
Peningkatan Layanan Berkelanjutan:
Ini memastikan bahwa layanan TI dapat pulih dan melanjutkan dari insiden layanan. Ini membantu untuk melakukan analisis bisnis yang tepat untuk memprioritaskan pemulihan bisnis.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Berikut adalah perbedaan utama antara ITIL v2. Dan ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Ini berpusat di sekitar produk, proses, dan orang-orang. | Ini berpusat di sekitar produk, proses, orang, dan mitra. |
| Versi ini menyediakan pendekatan berorientasi proses | Versi ini menyediakan pendekatan berbasis Siklus Hidup. |
| Dalam v2 ITIL, manajemen keamanan adalah bagian dari evaluasi. | Di v3, manajemen keamanan adalah proses yang sepenuhnya terpisah. |
| Berfokus pada desain layanan dan strategi layanan | Perhatian yang sama untuk semua proses ITIL |
| Memiliki 10 proses dan 2 fungsi. | Memiliki 26 proses dan 4 fungsi. |
Keuntungan ITIL
Berikut ini, kelebihan / keuntungan menggunakan layanan ITIL
- Tingkatkan kepuasan pelanggan
- Tingkatkan ketersediaan layanan
- Manajemen keuangan
- Memungkinkan Anda meningkatkan proses pengambilan keputusan
- Membantu Anda mengontrol layanan infrastruktur
- Membantu menciptakan struktur organisasi yang jelas
Penerapan ITIL
Di sini, adalah area penting di mana ITIL berperan efektif
- Perencanaan strategis TI dan bisnis
- Menerapkan perbaikan berkelanjutan
- Memperoleh dan mempertahankan sumber daya dan kumpulan keterampilan yang tepat
- Mengurangi biaya total dan biaya kepemilikan keseluruhan
- Mendemonstrasikan nilai bisnis pada TI
- Membantu Anda mengukur efektivitas dan efisiensi organisasi TI
Ringkasan:
- Definisi ITIL: ITIL adalah seperangkat pedoman yang didefinisikan dengan baik yang membantu profesional Perangkat Lunak untuk memberikan layanan TI terbaik.
- Bentuk lengkap ITIL adalah Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi.
- Kerangka kerja ITIL membantu dalam meningkatkan keberhasilan pengiriman proyek dan mengelola bisnis yang konstan dan perubahan TI.
- ITIL pertama kali diterbitkan pada tahun 1990 dan setelah modifikasi diterbitkan ulang pada tahun 1995
- ITIL merupakan sarana untuk memberikan kualitas yang konsisten.
- Ingatlah bahwa ITIL bukanlah cetak biru yang lengkap, tetapi hanya batu bata dan bahan dari mana Anda dapat membangun bangunan Anda sendiri, tergantung pada kebutuhan bisnis Anda.
- Tahapan ITIL yang penting adalah 1) Strategi Layanan 2) Desain Layanan 3) Transisi Layanan 3) Operasi Layanan 4) Peningkatan Layanan Berkelanjutan
- ITIL v2 berpusat di sekitar produk, proses, dan orang-orang sedangkan ITIL v3 berpusat di sekitar produk, proses, orang, dan mitra.
- Layanan ITIL memungkinkan Anda untuk meningkatkan proses pengambilan keputusan
- Layanan ITIL digunakan untuk melaksanakan perbaikan berkelanjutan dalam organisasi