53 Pertanyaan Wawancara ITIL Teratas & Jawaban

Anonim

Berikut adalah Pertanyaan Wawancara ITIL untuk kandidat yang lebih segar serta berpengalaman untuk mendapatkan pekerjaan impian mereka.

1) Apa ITIL?

ITIL adalah singkatan dari Information Technology Infrastructure Library adalah seperangkat pedoman yang membantu profesional Perangkat Lunak memberikan layanan TI terbaik. Panduan ini adalah praktik terbaik yang dikumpulkan, diamati, dan disatukan dari waktu ke waktu untuk memberikan layanan TI yang berkualitas.

2) Apa perbedaan antara ITIL dan COBIT?

Perbedaan antara ITIL dan COBIT adalah:

ITIL COBIT
ITIL digunakan untuk Manajemen Layanan Teknologi Informasi. COBIT digunakan untuk integrasi informasi dan teknologi
Ini memungkinkan untuk menerapkan pedoman bisnis Ini memungkinkan kami memperoleh pedoman untuk operasi bisnis.
Ini memiliki fitur seperti:
  • Strategi layanan
  • Desain, transisi
  • Implementasi operasi
 Ini memiliki fitur seperti:
  • Tujuan pengendalian
  • Pedoman manajemen
  • Model kematangan

3) Mengapa ITIL diperlukan?

Inilah alasan mengapa ITIL dibutuhkan:

  • Tingkatkan kesuksesan pengiriman proyek.
  • Kelola bisnis yang konstan dan perubahan TI.
  • Tawarkan nilai maksimal kepada pelanggan.
  • Tingkatkan sumber daya dan kemampuan.
  • Memberikan layanan yang bermanfaat dan dapat diandalkan.
  • Rencanakan proses dengan tujuan spesifik dalam pikiran.
  • Mendefinisikan dengan jelas peran untuk setiap tugas.
  • Memberikan nilai bagi pelanggan melalui layanan
  • Integrasikan strategi bisnis dan layanan.
  • Tingkatkan hubungan dengan pelanggan.
  • Praktik terbaik manajemen layanan.
  • Manajemen layanan dan integrasi yang lebih baik.
  • Fungsi TI layanan bisnis.

4) Sebutkan tujuan manajemen Insiden?

Tujuan dari proses manajemen insiden adalah:

  • Manajemen insiden memastikan bahwa metode yang diatur digunakan untuk respons yang efisien, pelaporan insiden, analisis, manajemen berkelanjutan, dan dokumentasi.
  • Kemajuan komunikasi manajemen insiden kepada staf TI.
  • Menyelaraskan kegiatan dan prioritas manajemen insiden dengan benar.
  • Kelola kepuasan pengguna dengan layanan IT yang berkualitas.

5) Apa keuntungan dari ITIL?

Keunggulan ITIL adalah:

  • Tingkatkan kepuasan pelanggan
  • Membantu menciptakan struktur organisasi yang jelas
  • Tingkatkan ketersediaan layanan
  • Manajemen keuangan
  • Memungkinkan untuk meningkatkan proses pengambilan keputusan
  • Membantu mengontrol layanan infrastruktur

6) Tentukan Perjanjian Tingkat Layanan

Perjanjian Tingkat Layanan adalah komitmen antara penyedia layanan dan pengguna akhir. Ini mewakili tingkat layanan yang diasumsikan oleh penyedia layanan ini.

7) Apa fitur penting ITIL?

Fitur penting ITIL adalah:

  • Satu bahasa / terminologi.
  • Proses dan tugas terkait (peran).
  • Fokus pada TI. Namun, itu tidak hanya cocok untuk TI.
  • ITIL adalah sarana untuk memberikan kualitas yang konsisten.
  • Aktivitas yang ada dan bagaimana mengoptimalkannya.

8) Jelaskan berbagai penyedia layanan yang merupakan bagian dari proses ITIL

Berbagai penyedia layanan yang merupakan bagian dari proses ITIL:

  • Penyedia layanan internal: ISP adalah sumber daya khusus dari unit bisnis dan dapat mengelola organisasi internal.
  • Penyedia layanan eksternal: ESP menyediakan layanan TI kepada pelanggan eksternal. Ini tidak terbatas pada pasar, individu, atau bisnis apa pun.
  • Unit layanan bersama: SSU adalah unit otonom yang bertindak sebagai perpanjangan dari ISP.

9) Jelaskan manajemen acara di ITIL

Manajemen acara digunakan untuk memastikan item dan layanan konfigurasi terus diamati. Ini juga dapat digunakan untuk memfilter dan mengkategorikan acara untuk mengetahui tindakan tertentu.

10) Sebutkan perbedaan mendasar antara permintaan perubahan dan permintaan layanan?

Permintaan perubahan adalah proposal untuk melakukan perubahan pada sistem atau produk tertentu. Sedangkan permintaan layanan diajukan oleh pengguna dan merupakan permintaan akses layanan TI dan perubahan standar.

11) Apa tiga tingkat SLA?

Tiga level SLA adalah:

  • Perjanjian tingkat layanan pelanggan: Itu ada antara penyedia layanan dan pelanggan.
  • Perjanjian tingkat layanan internal: Ini adalah perjanjian antara TI dan pelanggan internal.
  • Perjanjian tingkat layanan vendor: Ini adalah perjanjian antara pengembang dan vendor.

12) Apa perbedaan utama antara proses dan proyek?

Perbedaan utama antara proses dan proyek adalah bahwa proyek memiliki umur yang terbatas sementara proses terus menerus dan tidak memiliki tenggat waktu.

13) Buat daftar Sistem Manajemen Pengetahuan yang berbeda

Sistem Manajemen Pengetahuan yang berbeda adalah:

  • DML (Perpustakaan Media Definitif)
  • CMDB (Database Manajemen Konfigurasi)
  • CMIS (Sistem Informasi Manajemen Kapasitas)
  • AMIS (Sistem Informasi Manajemen Ketersediaan)
  • KEDB (Database Kesalahan yang Diketahui)
  • SKMS (Sistem Manajemen Pengetahuan Layanan)

14) Sebutkan tujuan dari manajemen masalah di ITIL

Tujuan dari manajemen masalah di ITIL adalah untuk:

  • Identifikasi insiden berulang.
  • Kenali penyebab utama dari kejadian ini.
  • Cegah insiden terulang kembali.

15) Jelaskan tanggung jawab Service Desk

Tanggung jawab dari Meja Layanan ITIL adalah:

  • Untuk mencatat, mengkategorikan, dan memprioritaskan insiden.
  • Selesaikan insiden tersebut.
  • Untuk memeriksa insiden.
  • Buat laporan manajemen insiden.

16) Membedakan antara pelanggan dan pengguna akhir

Pelanggan adalah entitas yang memiliki kemampuan untuk memilih produk dari pemasok sedangkan pengguna akhir adalah penerima langsung layanan atau produk.

17) Membedakan antara permintaan layanan dan insiden

Permintaan layanan adalah permintaan yang diproses oleh pengguna. Insiden tersebut adalah penurunan kualitas layanan TI yang tidak direncanakan.

18) Apa itu CAB?

CAB (Change Advisory Board) adalah sekelompok orang yang terlibat dalam proses manajemen perubahan. Mereka terutama berurusan dengan otorisasi, prioritas, penilaian, dan penjadwalan perubahan.

19) Tentukan periode Freeze di ITIL

Periode pembekuan di ITIL adalah periode waktu tertentu dalam perkembangan, setelah itu tingkat keparahan dan ketelitian diamati. Ini membutuhkan aturan untuk membuat perubahan pada kode sumber.

20) Buat daftar opsi pemulihan solusi.

Opsi pemulihan biasanya diklasifikasikan sebagai:

  • Solusi manual
  • Pengaturan timbal balik
  • Pemulihan bertahap
  • Pemulihan menengah
  • Pemulihan cepat
  • Pemulihan segera

21) Jelaskan 4 P yang dibutuhkan untuk Manajemen Layanan di ITIL

4 P yang dibutuhkan untuk Manajemen Layanan di ITIL adalah:

  • Orang: Orang-orang di bidang TI melakukan proses yang terkait dengan Manajemen Layanan ITIL.
  • Proses: Ini mencakup pemeriksaan kemampuan perusahaan untuk menerapkan proses yang diperlukan.
  • Produk: produk disebut sebagai alat yang digunakan oleh staf TI untuk mengimplementasikan proses ITIL.
  • Mitra: Setiap organisasi internal atau outsourcing dan TI, memiliki mitra yang memungkinkan layanan berfungsi dengan baik.

22) Apa model RACI itu?

RACI didefinisikan sebagai:

  • Tanggung jawab: Tanggung jawab yang diberikan kepada seseorang untuk menyelesaikan tugas tertentu.
  • Akuntabel: Orang tersebut bertanggung jawab untuk tugas tertentu.
  • Dikonsultasikan: Grup atau orang yang diajak berkonsultasi untuk tugas tersebut.
  • Diinformasikan: Orang yang terus diberi informasi tentang proses tugas saat ini.

23) Jelaskan CSI di ITIL

CSI atau Continues Service Improvement adalah tahap terakhir dalam Siklus Hidup ITIL. Selama tahap ini, layanan dalam penyedia layanan TI ditinjau untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

24) Apa tahapan ITIL yang penting?

Tahapan ITIL yang penting adalah:

Tahapan ITIL

Strategi Pelayanan:

Operasi Strategi Layanan memastikan bahwa layanan seperti memenuhi permintaan pengguna, menangani kegagalan layanan, memperbaiki masalah, dan menjalankan tugas operasional rutin secara efisien dan efektif.

Desain Layanan:

Tahap ini memastikan layanan yang disepakati diberikan kapan, di mana, dan dengan biaya yang ditentukan.

Transisi Layanan: Tujuan dari proses Transisi Layanan adalah untuk membangun dan menerapkan layanan TI. Itu juga memastikan bahwa perubahan pada layanan dan proses Manajemen Layanan dilakukan dengan cara yang terkoordinasi.

Operasi Layanan: Tahap ITIL ini berfokus pada memenuhi harapan pengguna akhir sambil menyeimbangkan biaya dan menemukan masalah potensial apa pun.

Peningkatan Layanan Berkelanjutan: Ini memastikan bahwa layanan TI dapat pulih dan melanjutkan dari insiden layanan. Ini membantu untuk melakukan analisis bisnis yang tepat untuk memprioritaskan pemulihan bisnis.

25) Apa perbedaan utama antara insiden dan masalah?

Insiden dapat didefinisikan sebagai peristiwa yang menyebabkan gangguan pada layanan TI, dan masalah merupakan alasan yang mendasari terjadinya insiden tersebut.

26) Definisikan Post Implementation Review (PIR)

Review Pasca Implementasi adalah evaluasi dan pemeriksaan proses kerja serta solusi. Ini umumnya dilakukan setelah permintaan perubahan diberlakukan untuk memastikan bahwa perubahan yang diterapkan berhasil atau tidak.

27) Apa itu Perjanjian Tingkat Operasional?

Perjanjian Tingkat Operasional atau OLA adalah kontrak. Ini menekankan berbagai grup TI di perusahaan dan bagaimana mereka merancang layanan untuk mendukung SLA.

28) Tentukan baseline konfigurasi

Garis dasar konfigurasi di ITIL adalah garis dasar yang digunakan untuk tujuan konfigurasi. Dikelola oleh proses manajemen perubahan.

29) Sebutkan lapisan pengukuran manajemen layanan.

Lapisan pengukuran manajemen layanan adalah:

  • Kemajuan: Bertanggung jawab untuk menangani kemajuan operasi layanan yang ada.
  • Kepatuhan: Ini terutama berkaitan dengan kepatuhan standar pasar dan proses industri yang sedang tren.
  • Efektivitas: Pengukuran ini membantu menjaga keefektifan layanan.
  • Efisiensi: Membantu efisiensi alur kerja dan pemeliharaan layanan.

30) Mengapa Transisi Layanan digunakan?

Transisi Layanan digunakan untuk:

  • Pastikan bahwa layanan tertentu dapat dikelola, dioperasikan, serta didukung.
  • Berikan pengetahuan yang berkualitas tentang Perubahan, Rilis, dan Penerapan.
  • Rencanakan dan kelola sumber daya dan kapasitas serta persyaratan untuk menyelesaikan rilis.

31) Sebutkan 7 langkah yang terlibat dalam peningkatan layanan berkelanjutan

Tujuh langkah yang terlibat dalam peningkatan layanan berkelanjutan adalah:

  • Temukan pendekatan untuk perbaikan
  • tahu apa yang harus diukur
  • Kumpulkan data yang diperlukan
  • Pengolahan data
  • Analisis informasi dan data
  • Pemanfaatan informasi yang tepat
  • Menerapkan perbaikan yang dibutuhkan

32) Sebutkan aplikasi ITIL

Area penting di mana ITIL berperan efektif adalah:

  • TI dan perencanaan bisnis strategis
  • Menerapkan perbaikan berkelanjutan
  • Memperoleh dan mempertahankan sumber daya dan kumpulan keterampilan yang tepat
  • Mengurangi biaya total dan biaya kepemilikan keseluruhan
  • Mendemonstrasikan nilai bisnis pada TI
  • Membantu Anda mengukur efektivitas dan efisiensi organisasi TI

33) Sebutkan beberapa alat meja layanan berbasis web yang populer

Alat meja layanan berbasis web yang populer adalah:

  • Meja layanan CA.
  • Bugzilla
  • Oracle Service Cloud
  • Meja Bantuan Web SolarWinds
  • ServiceNow
  • BMC
  • Meja Bantuan Spiceworks / Meja Bantuan Cloud
  • Tivoli
  • Meja-C
  • OTRS Gratis

34) Jelaskan Pengembalian Investasi

ROI adalah investasi sumber daya yang mengambil keuntungan bagi investor. Ini dapat dihitung sebagai Pengembalian investasi (%) = Laba bersih / Investasi x 100.

35) Definisikan manajemen perubahan

Manajemen perubahan adalah sekelompok orang yang menemukan dan menyetujui perubahan pada perangkat lunak. Ini memungkinkan untuk meninjau perubahan penting yang akan terjadi di masa depan. Modifikasi perlu dan disetujui dengan memastikan tidak berdampak negatif pada sistem.

36) Mendefinisikan konsep kebijakan TI

Kebijakan TI adalah manajemen komunikasi dan pekerjaan penyimpanan. Misalnya, One IT policy dapat disebut sebagai ukuran lampiran email.

37) Tentukan Pelaporan Layanan

Pelaporan Layanan adalah proses menghasilkan dan menyampaikan laporan tren dan pencapaian terhadap Tingkat Layanan.

38) Jelaskan istilah Aset Layanan dan Manajemen Konfigurasi

Service Assets and Configuration Management (SACM) terutama berkaitan dengan pemeliharaan dan verifikasi database aset, yang juga tersedia untuk proses lain.

39) Bedakan antara layanan dan produk

Perbedaan antara layanan dan produk adalah:

Jasa Produk
Layanan diproduksi sekaligus dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Produk tidak dapat diproduksi atau dikonsumsi secara bersamaan.
Layanan tidak konsisten. Produk konsisten.
Pengguna dapat berpartisipasi dalam produksi layanan. Pengguna tidak dapat berpartisipasi dalam produksi produk.
Mereka tidak berwujud. Mereka berwujud.

40) Sebutkan proses yang terlibat dalam Desain Layanan

Proses yang terlibat dalam desain layanan adalah:

  • Koordinasi desain
  • Manajemen tingkat layanan
  • Manajemen katalog layanan
  • Manajemen ketersediaan
  • Manajemen kapasitas
  • Manajemen keamanan informasi
  • Manajemen kontinuitas Layanan TI
  • Manajemen pemasok

41) Apa tanggung jawab pemilik proses?

Pemilik proses bertanggung jawab atas desain, kinerja, integrasi, peningkatan, dan manajemen proses tertentu.

42) Jelaskan lima kualitas aset informasi dalam manajemen keamanan TI?

Lima kualitas aset informasi dalam manajemen keamanan TI adalah:

  • Kerahasiaan: Ini memastikan bahwa aset hanya tersedia untuk pihak tertentu.
  • Integritas: Ini memastikan bahwa pihak yang tidak berwenang tidak mengubah aset
  • Ketersediaan: Memastikan bahwa aset dapat digunakan saat dibutuhkan
  • Keaslian: Memastikan bahwa identitas pesta adalah asli.
  • Nonrepudiation: Ini memastikan bahwa transaksi, setelah selesai, tidak boleh dibatalkan tanpa persetujuan.

43) Apa perbedaan signifikan antara ITIL v2 dan ITIL v3?

Perbedaan signifikan antara ITIL v2. Vs. ITIL v3 adalah:

ITIL v2 ITIL v3
Ini berfokus pada produk, proses, dan orang-orang. Ini berfokus pada produk, proses, orang, dan mitra.
Versi ini menyediakan pendekatan berorientasi proses. Versi ini menyediakan pendekatan berbasis Siklus Hidup.
Dalam v2 ITIL, manajemen keamanan adalah bagian dari evaluasi. Di v3, manajemen keamanan adalah proses yang sepenuhnya terpisah.
Berfokus pada desain dan strategi layanan. Perhatian yang sama untuk semua proses.
Memiliki 10 proses dan 2 fungsi. Memiliki 26 proses dan 4 fungsi.

44) Tentukan SLR

Persyaratan Tingkat Layanan atau SLR adalah dokumen yang memiliki persyaratan layanan dari sudut pandang klien untuk menentukan target.

45) Apa itu manajemen kapasitas?

Manajemen Kapasitas difokuskan untuk memastikan bahwa setiap saat, ada kapasitas hemat biaya yang memenuhi tuntutan bisnis yang disebutkan dalam SLA.

46) Apa itu Manajemen Kontinuitas Layanan TI?

Proses ITSCM memastikan bahwa penyedia layanan memberikan tingkat layanan minimum yang disepakati.

Ini menggunakan teknik seperti Business Impact Analysis (BIA) dan Manajemen Risiko (MOR).

47) Mengapa proses evaluasi itu penting?

Proses evaluasi penting karena membantu Anda dalam menilai perubahan yang signifikan, seperti pengenalan layanan baru ke layanan yang sudah ada.

48) Apa perbedaan antara Utilitas dan Garansi?

Utilitas Jaminan
Utilitas didefinisikan sebagai fungsionalitas yang ditawarkan oleh layanan atau produk dari perspektif pelanggan. Garansi diartikan sebagai janji bahwa layanan atau produk akan sesuai dengan kebutuhan.
Utilitas yang berhubungan dengan apa yang klien dapatkan. Garansi berkaitan dengan bagaimana layanan diberikan.
Perusahaan utilitas harus memenuhi kebutuhan pelanggan, yaitu harus sesuai dengan maksudnya. Garansi harus mengoperasikan layanan dengan benar.
Utilitas dapat meningkatkan rata-rata kinerja. Garansi dapat mengurangi variasi kinerja.

49) Apa peringatan dalam manajemen proses manajemen acara?

Peringatan menunjukkan bahwa telah terjadi kegagalan. Peringatan dibuat dan dikelola oleh alat manajemen sistem. Proses manajemen acara mengelola peringatan.

50) Jelaskan berbagai jenis layanan

Jenis layanan yang berbeda adalah:

  • Layanan Inti: Layanan inti memberikan hasil dasar yang dibutuhkan oleh pelanggan dan suka berinvestasi.
  • Mengaktifkan Layanan: Mengaktifkan layanan diperlukan untuk memberikan layanan TI inti. Ini melayani faktor-faktor dasar yang memungkinkan klien untuk menerima layanan inti. Layanan ini mungkin tidak terlihat oleh klien.
  • Meningkatkan Layanan: Meningkatkan penawaran layanan dengan layanan yang ditambahkan ke layanan inti agar lebih menarik bagi klien. Layanan ini mendorong pelanggan untuk sering menggunakan layanan inti.

51) Apa sajakah sumbernya?

Sumber daya dapat didefinisikan sebagai aset berwujud dari suatu organisasi. Mereka dapat dibeli untuk memberikan layanan. Sumber daya termasuk orang, aplikasi, dan infrastruktur TI.

52) Apa kemampuannya?

Kemampuan didefinisikan sebagai kemampuan untuk mengoordinasikan, mengendalikan, dan menyebarkan sumber daya untuk membuat layanan. Mereka dapat didorong oleh pengalaman dan bergantung pada informasinya.

53) Jelaskan Layanan Inti secara rinci

Layanan inti memberikan hasil dasar yang dibutuhkan oleh pelanggan. Layanan ini menandakan nilai yang dibutuhkan pelanggan.